Case Study - Digitalizacja procesów w firmie montażowej okien i drzwi

O firmie

Super Kozijnen Tilburg to firma specjalizująca się w doradztwie i montażu okien oraz drzwi z PVC i aluminium w regionie Tilburga. Założona w 2020 roku przez Pawła i Karolinę, wyróżnia się osobistym podejściem do każdego projektu – właściciele bezpośrednio angażują się w proces, poświęcając klientom czas i wspierając ich w wyborze optymalnych rozwiązań pod kątem izolacji, energooszczędności i estetyki. Firma stawia na wysoką jakość materiałów oraz szybkie terminy realizacji przy zachowaniu porządku i dbałości o detale. Klienci doceniają przejrzystą komunikację, elastyczność w ustaleniach oraz gotowość do natychmiastowej reakcji w przypadku jakichkolwiek problemów. Dzięki konsekwentnemu podejściu do jakości i obsługi, Super Kozijnen Tilburg zdobyła zaufanie klientów, co potwierdzają wysokie oceny oraz uznanie jako pięciogwiazdkowi specjaliści na holenderskim rynku.

Wyzwanie

Firma zmierzyła się z wyzwaniem typowym dla intensywnie rozwijających się organizacji – koniecznością przejścia z metod manualnych na zdigitalizowane rozwiązania. Dotychczas królowały zapisy na kartkach, notatnikach i w różnych kalendarzach. Pomimo doskonałej własnej organizacji pracy, rosnąca liczba projektów sprawiała, że tematy mogły zacząć ulatywać.

Najważniejsze obszary do zaopiekowania:

• Brak systemu kolejkowania zleceń – każdego dnia wpływało 5-10 zleceń sprzedażowych i serwisowych. Brakowało prostego mechanizmu zapobiegającego sytuacjom, w których klient czeka i po prostu o nim się zapomina.
• Trzyprocesowa specyfika działalności – konieczność połączenia procesów sprzedaży, realizacji montażu oraz obsługi reklamacji w jednym, zawsze dostępnym narzędziu.
• Problemy z dokumentacją – szkice pomiarowe powstawały na kartkach, które łatwo było zgubić. Specyfika branży okiennej, gdzie każdy produkt jest w pełni spersonalizowany, wykluczała wykorzystanie gotowych katalogów produktowych.
• Brak doświadczenia z CRM – dotychczas czerpano wiedzę głównie z YouTube, a odbyta w przeszłości prezentacja innych systemów CRM okazała się zbyt skomplikowana i odstraszająca.
• Automatyzacja przekazywania zadań – system miał obsługiwać tylko dwie osoby, ale wymagał sprawnego mechanizmu przypisywania zadań, tak aby przekazywanie informacji odbywało się automatycznie, bez ręcznych powiadomień.
• Ograniczenia techniczne i budżetowe – problemy z konfiguracją własnej domeny mailowej oraz konieczność sprawnego wdrożenia w ramach ustalonego budżetu.

Zakres współpracy

Współpraca z klientem odbyła się w formie hybrydowej, która pozwoliła maksymalnie wykorzystać wiedzę klienta o jego procesach i połączyć ją z ekspertyzą DigitPoint. Celem projektu było wdrożenie procesów sprzedaży, realizacji montażu oraz obsługi reklamacji tak, aby zachować – a nawet podnieść – dotychczasowy standard obsługi.

W ramach współpracy zrealizowano:

• Spotkanie przygotowawcze z instrukcją – warsztat na temat przygotowania danych do konfiguracji systemu, dopasowany do specyfiki branży montażowej.
• Konfiguracja systemu pracy na kontaktach i firmach – dostosowanie pól własnych, widoków i etykiet umożliwiających zbieranie kluczowych informacji o klientach i projektach.
• Digitalizacja dokumentacji – umożliwienie przechowywania szkiców pomiarowych, zdjęć i dokumentów projektowych bezpośrednio w kartach szans sprzedaży i zleceń, eliminując ryzyko zgubienia kluczowych informacji.
• Implementacja systemu kolejkowania – wprowadzenie mechanizmów priorytetyzacji i automatycznego przydzielania zadań, zapobiegających przeoczeniu któregokolwiek z klientów.
• Konfiguracja techniczna stanowisk pracy – podłączenie osobistych adresów e-mail oraz zapewniające pełną synchronizację danych.
• Automatyzacja przekazywania zadań – stworzenie automatyzacji, w tym automatycznych przypomnień, powiadomień i przypisań zadań między pracownikami, dzięki czemu współpraca w dwuosobowym zespole stała się płynna.
• Szkolenie z narzędzi codziennej pracy – praktyczne warsztaty z obsługi systemu, w tym wykorzystania kalendarza, szablonów maili, zadań, aplikacji mobilnej oraz dokumentów, dostosowane do osób bez wcześniejszego doświadczenia z CRM.

Przebieg współpracy

Projekt został zrealizowany w modelu warsztatowym, składającym się z 5 spotkań. Kluczowym elementem sukcesu było dostosowanie tempa wdrożenia do możliwości czasowych klienta oraz dostowanie języka technicznego do formy zrozumiałej dla każdego z użytkowników. Ekspert DigitPoint najpierw z klientem przeprowadził implementację wszystkich trzech procesów, następnie opracował logikę ich działania w Pipedrive, a na końcu skonfigurował system i przeszkolił zespół z praktycznej obsługi.

Efekty

• Koniec z gubionymi zapytaniami – wszystkie informacje o klientach, pomiarach, szkicach i ustaleniach są przechowywane w jednym miejscu, dostępnym dla obu właścicieli z dowolnego urządzenia.
• Skuteczny system kolejkowania – każde zgłoszenie trafia do odpowiedniego lejka i otrzymuje automatyczne przypomnienia, co wyeliminowało ryzyko zapomnienia o kliencie.
• Trzy procesy w jednym narzędziu – sprzedaż, realizacja montażu oraz obsługa reklamacji działają w spójnym ekosystemie, co znacząco poprawiło przejrzystość działań.
• Automatyczne przekazywanie zadań – system sam przypomina o kolejnych krokach i przypisuje zadania do odpowiedniej osoby, eliminując konieczność ręcznej koordynacji.
• Cyfrowa dokumentacja zawsze pod ręką – szkice pomiarowe, zdjęcia i dokumenty są bezpiecznie przechowywane w kontekście każdego projektu, bez ryzyka zgubienia.
• Pełna historia kontaktów – dzięki integracji z pocztą e-mail oraz możliwości dodawania notatek, każda rozmowa i ustalenie są zachowane w kontekście danego projektu.
• Mobilność – właściciele mogą zarządzać zleceniami i aktualizować statusy bezpośrednio z terenu, podczas wizyt u klientów lub w trakcie montażu.
• Realizacja w zakładanym budżecie – odpowiednio dobrany model wdrożenia pozwolił osiągnąć wszystkie cele projektowe bez przekraczania założonych kosztów.

Wnioski i rekomendacje

Projekt wdrożenia dla Super Kozijnen Tilburg pokazuje, że nawet niewielkie, dwuosobowe firmy działające w branżach specjalistycznych mogą skutecznie korzystać z profesjonalnych narzędzi CRM – pod warunkiem odpowiedniej konfiguracji i wdrożenia. Kluczowym wnioskiem z tego projektu jest możliwość obsłużenia pełnego cyklu operacyjnego w jednym systemie. W branżach takich jak montaż okien, proces nie kończy się na podpisaniu umowy – równie ważna jest realizacja montażu i obsługa reklamacji. Pipedrive można skonfigurować tak, aby wspierał nie tylko sprzedaż, ale również wszystkie działania pozakupowe, które bezpośrednio wpływają na jakość obsługi klienta i długoterminową satysfakcję Model hybrydowy – łączący wiedzę klienta o specyfice jego branży z ekspertyzą techniczną partnera wdrożeniowego – sprawdza się szczególnie dobrze w firmach usługowych i rzemieślniczych, gdzie procesy są silnie spersonalizowane i wymagają elastycznego podejścia.

Projekt ten pokazuje, że CRM może być naturalnym narzędziem pracy także dla niewielkich zespołów, o ile zostanie odpowiednio dopasowany do ich rzeczywistych potrzeb.